Jak przygotować się na nieoczekiwane sytuacje? – zarządzanie NGO w trakcie kryzysu

Każda organizacja pozarządowa może znaleźć się prędzej czy później w sytuacji kryzysowej. Na nagłe i nieoczekiwane sytuacje trudno się przygotować. Czasami organizacja sama umożliwia rozwinięcie się kryzysu poprzez akceptowanie toksycznej atmosfery, ignorowanie konfliktów czy przerzucanie się odpowiedzialnością za rozwiązywanie problemów między członkami zarządu. Na niektóre sytuacje organizacja nie ma jednak żadnego wpływu i musi się z nimi zmierzyć, gdy już przekształciły się w poważny kryzys, a najczęściej na tym etapie o problemach dowiaduje się także opinia publiczna oraz darczyńcy i sympatycy.

Sytuacja kryzysowa w organizacji pozarządowej może przybrać wiele różnych form, w zależności od rodzaju działalności, obszaru działania, zasięgu i wielu innych czynników. Niemniej jednak, ogólnie można ją zdefiniować jako nagłą, nieoczekiwaną sytuację, która stanowi poważne zagrożenie dla działalności organizacji, jej reputacji, finansów lub bezpieczeństwa pracowników i beneficjentów.

Przykłady sytuacji kryzysowych w NGO:

• Skandal lub oskarżenia dotyczące nadużyć finansowych lub etycznych.
• Konflikty wewnętrzne lub spory w zarządzie.
• Katastrofy naturalne lub inne sytuacje awaryjne, które wpływają na zdolność organizacji do działania.
• Nagłe zmiany przepisów prawnych lub regulacji dotyczących działalności organizacji.

Kryzys w organizacji pozarządowej może przechodzić przez różne fazy, zazwyczaj od momentu pierwszego sygnału alarmowego do fazy rekonwalescencji. Każda z tych faz wymaga specyficznych działań i podejścia. Najbardziej typowe fazy to:

1. Faza Alarmu (Sygnalizacji):
   • Ta faza to początkowe odkrycie sytuacji kryzysowej lub zagrożenia.
   • Sygnały alarmowe mogą pochodzić zarówno od wewnętrznych źródeł (np. pracowników, wolontariuszy) jak i zewnętrznych (np. media, darczyńcy, beneficjenci).
   • W tej fazie kluczowe jest szybkie rozpoznanie sytuacji i zrozumienie jej zakresu i potencjalnych konsekwencji.
2. Faza Reakcji:
   • Po rozpoznaniu kryzysu organizacja przechodzi w fazę reakcji, gdzie podejmuje działania mające na celu zarządzanie sytuacją.
   • W tej fazie ważne jest podjęcie pilnych działań, które pomogą zminimalizować skutki kryzysu i chronić interesy organizacji oraz jej interesariuszy.
   • Rozpoczyna się działania według wcześniej opracowanego planu zarządzania kryzysem.
3. Faza Zarządzania Kryzysem:
   • To etap, w którym organizacja skupia się na zarządzaniu sytuacją kryzysową.
   • W tym czasie podejmuje się działania mające na celu ograniczenie szkód, rozwiązanie problemów i przywrócenie normalnego funkcjonowania organizacji.
   • Komunikacja z interesariuszami odgrywa kluczową rolę w tej fazie.
4. Faza Stabilizacji:
   • Po zakończeniu fazy zarządzania kryzysem, organizacja przechodzi w fazę stabilizacji.
   • W tym czasie starania koncentrują się na przywróceniu normalności w organizacji i stabilizacji jej działalności.
   • Działania te mogą obejmować odbudowę reputacji, naprawę szkód finansowych oraz długoterminowe planowanie odzyskania pełnej sprawności.
5. Faza Rekonwalescencji:
   • To etap, w którym organizacja zaczyna powracać do normalnego rytmu działalności po przejściu przez kryzys.
   • Warto wykorzystać doświadczenia z kryzysu do wprowadzenia ulepszeń i zapobiegania podobnym sytuacjom w przyszłości.
   • Długoterminowe planowanie i strategia odgrywają kluczową rolę w tej fazie.
6. Faza Nauki i Wniosków:
   • Po zakończeniu kryzysu, organizacja powinna przeprowadzić dokładną analizę kryzysu, aby wyciągnąć wnioski.
   • Warto ocenić, co poszło nie tak i jakie działania były skuteczne, aby uniknąć podobnych błędów w przyszłości.
   • Nauka z kryzysu może pomóc w ulepszaniu planów zarządzania kryzysem i wzmocnieniu odporności organizacji.

Każdy kryzys ma swoje własne cechy, ale organizacja pozarządowa może się do niego w pewnym stopniu przygotować, a to pomoże podjąć skuteczne działania, które zminimalizują negatywy wpływ skutków kryzysu na członków, finanse czy reputację organizacji.

Przygotowanie się na kryzys: Krok po kroku

1. Identyfikacja potencjalnych zagrożeń: Pierwszym krokiem w przygotowaniu się na kryzys jest identyfikacja potencjalnych zagrożeń. NGO powinny regularnie oceniać swoje działania i otoczenie, aby zidentyfikować obszary, które mogą prowadzić do kryzysu.
2. Rozwinięcie planu zarządzania kryzysem: Na podstawie identyfikowanych zagrożeń, organizacje powinny opracować plan zarządzania kryzysem. Ten plan powinien zawierać procedury i strategie postępowania w przypadku różnych rodzajów kryzysów.
3. Szkolenie personelu: Wszyscy pracownicy i wolontariusze NGO powinni być dobrze poinstruowani na temat planu zarządzania kryzysem i mieć określone role w jego realizacji. Szkolenie powinno obejmować zarówno procedury awaryjne, jak i komunikację w sytuacji kryzysowej.
4. Komunikacja w sytuacji kryzysowej: Efektywna komunikacja jest kluczowa w zarządzaniu kryzysem. NGO powinny opracować strategie komunikacyjne, które uwzględniają różne grupy interesariuszy, w tym mediów, darczyńców, pracowników i beneficjentów.
5. Monitorowanie i ocena: Plan zarządzania kryzysem nie powinien być dokumentem jednorazowego użycia. Organizacje powinny regularnie monitorować swoje działania i dokonywać oceny ich skuteczności. Na podstawie tych informacji plan można dostosowywać i ulepszać.
6. Współpraca z innymi NGO: W przypadku większych kryzysów, współpraca z innymi organizacjami pozarządowymi może być kluczowa. NGO mogą wymieniać się doświadczeniem i zasobami, aby lepiej reagować na sytuacje kryzysowe.

Komunikacja z mediami, sympatykami, darczyńcami i innymi interesariuszami jest kluczowym elementem zarządzania kryzysem w organizacji pozarządowej. W pierwszej kolejności należy utworzyć lub aktywować zespół ds. komunikacji kryzysowej. To grupa osób odpowiedzialnych za zarządzanie komunikacją w trakcie kryzysu, w tym przygotowywanie oświadczeń i reakcji na zapytania mediów. Czas jest kluczowy w zarządzaniu kryzysem, dlatego pierwsze oświadczenie lub odpowiedź na kryzys powinno być wydane możliwie najszybciej. Lepiej, jeśli sami poinformujemy naszych darczyńców i sympatyków o zaistniałej sytuacji, niż gdy dowiedzą się o wszystkim z przekazów medialnych, które mogą być zniekształcone. W dodatku oczekiwania mediów i opinii publicznej są wysokie, więc opóźnienia mogą wpłynąć na reputację organizacji.

Należy wydać także publiczne oświadczenie do mediów, informując o sytuacji kryzysowej. Powinno ono zawierać:

• klarowne wyjaśnienie sytuacji,
• jeśli to konieczne, przyjęcie odpowiedzialności za zaistniały kryzys,
• działania podjęte w celu rozwiązania problemów,
• zobowiązanie do zapobiegania podobnym sytuacjom w przyszłości,
• informacje kontaktowe do przedstawiciela ds. komunikacji, który będzie udzielał dalszych informacji.

Podczas komunikacji w trakcie kryzysu ważne jest, aby być transparentnym i uczciwym. Należy unikać ukrywania faktów lub manipulowania informacjami. Powinno się przekazywać tylko prawdziwe informacje, to utwierdza sympatyków w dobrej woli, jaką ma organizacja pozarządowa, aby rozwiązać problem. Zarząd powinien upewnić się, że wszyscy pracownicy w organizacji wiedzą, jakie informacje mogą przekazywać mediom i innym osobom. Lepiej unikać sytuacji, w której różne osoby z organizacji przekazują sprzeczne lub nieścisłe informacje. Szczególnie w sytuacjach kryzysowych ważne jest monitorowanie mediów społecznościowych. Na pytania i komentarze należy odpowiadać ostrożnie i zgodnie z ustalonymi zasadami komunikacji kryzysowej.

W przypadku poważnych kryzysów warto nawiązać indywidualny kontakt z kluczowymi darczyńcami, fundatorami i partnerami organizacji. Zasługują na to, aby wyjaśnić im sytuację i opowiedzieć o działaniach podjętych w odpowiedzi na kryzys oraz przedstawić im plany na przyszłość. Również po zakończeniu kryzysu warto kontynuować komunikację z interesariuszami, informując ich o postępach i działaniach naprawczych podejmowanych przez organizację. Długoterminowa strategia komunikacji pomaga przywrócić zaufanie a wysłuchanie opinii osób, które dobrze nam życzą a mogą stać się ofiarami kryzysu, pozwoli lepiej zrozumieć oczekiwania społeczności i dostosować działania organizacji.

Jeśli sytuacja staje się bardzo skomplikowana można zasięgnąć porady ekspertów ds. komunikacji kryzysowej oraz opinii niezależnych prawnikami, zwłaszcza jeśli sytuacja ma potencjał prawnego wymiaru.

Zarządzanie kryzysowe w NGO to nie tylko reakcja na nieoczekiwane wydarzenia, ale także praca nad identyfikacją i minimalizacją ryzyka. Skuteczne przygotowanie na sytuacje kryzysowe pozwoli organizacjom pozarządowym utrzymać swoją misję i reputację, chronić swoich pracowników i beneficjentów oraz zachować zaufanie swoich darczyńców i partnerów. Warto zainwestować czas i środki w opracowanie solidnego planu zarządzania kryzysem, który może okazać się nieoceniony w trudnych chwilach.